浅谈物业管理人员的特殊素质

2014-06-16 16:06:23 | 作者: | 所属分类:学术交流 | 阅读:1164

浅谈物业管理人员的特殊素质

作者:孙洪顺   文章来源:中国物业管理协会

我们所从事的物业管理要实现对社区服务的社会化、专业化、市场化,建立高效、周全、便利的服务体系,使业主获得优美居住环境同时,也能享受到优质服务,这需要从业人员具备良好的综合素质。由于物业管理所提供的服务涉及面广,其专业性、社会性、政策性、群众性较强,因此对物业管理的素质有着特殊的要求。从业人员的素质直接关系到物业管理服务质量,关系到企业在广大业主心中的形象。我认为物业管理从业人员应具备以下几项特殊的素质。

一、具备“通才”素质

物业管理从业人员,无论是管理层,还是操作层,都必须具备一些特殊素质,才能胜任其工作。首先,管理层除应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外,还必须熟知所辖物业的建筑、施工工程、结构、园林绿化等,房地产管理、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共关系、计算机等方面的知识也必不可少,这样,物业管理人员在服务当中才会游刃有余;对于操作层,必须一专多能,能胜任多种工作,还要有较强的应变能力,对于一些急难问题能及时处理解决。

二、善于化解矛盾,长于沟通技巧

物业管理是服务性行业,但它与商业、旅游业、餐饮业等服务性行业明显不同,主要表现在其服务对象比较固定,服务内容涵盖了与业主生活息息相关的方方面面。业主在使用房屋的过程中,对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题,都习惯找物业管理公司解决。面对客户的抱怨、不满,物业管理公司的员工一方面要耐心向客户解释清楚情况,另一方面需主动地与有关责任部门联系、沟通,使问题得到合理解决。面对不同年龄、不同层次的业主,物业管理人员要因人而异,和他们进行良好的沟通,努力创造融洽的氛围,以便正常工作的开展。

三、尽量“一次做对”

物业管理人员的工作目标应建立在“一次做对”的基点上,避免反复整改。物业管理人员每时每刻都在向用户提供服务,这种服务是一种无形的产品,它不同于工厂生产的产品,可以有质检部门把关,不合格的返工,直到合格再出厂。物业管理人员生产的产品,往往可以因员工对业主的稍不耐烦或懈怠的一瞬间,而产生“次品”。为此,物业管理人员必须深知“一次做对”的重要性,每个员工在自己工作当中,要养成这样一个习惯,做任何事都要有“这次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”、“明天要比今天做的好”的目标。

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