浅谈物业企业如何提高物业服务水平

作者：龚桂玲

在20世纪80年代谈物业管理，人们会说，自己的房子自己打扫自己管理，需要物业管理干什么，浪费钱；在20世纪90年代，人们会说，物业管理还不错，就是费用太高；在21世纪，人们会说，现在生活水平都提高了，为什么物业服务水平没有提高反而下降了呢？

为什么人们对物业管理的认识会随着时间的推移而产生不同呢？原因很简单，任何一个产品都有一个生命周期，都要经历诞生、成长、成熟和衰退这四个阶段。而物业服务作为一种无形产品，也脱离不了这个周期。在物业管理行业刚刚诞生的时候，多数人不理解，对它持有对立态度；发展过一段时间后，人们开始感受到它的好处，逐渐接受它，但是对于自己所承担的物业管理费还是多少有一些想法；再经过一段时间的磨合之后，业主们对于物业服务的要求越来越高，而现场物业服务水平没有达到业主们的预期，没有做到与时俱进，从而产生失落感。

对于上述现象，物业管理公司的心声又是什么呢？物业从业人员经常拿这句话来自嘲：“前世做了孽，今生干物业！”当今社会成本（包括人力成本、物料人本）越来越高，有限的管理费收入已经远远不能满足无限的成本支出，物业公司的经营压力越来越大，再加上业主现在的维权意识越来越强，一有状况发生，不管合不合法，动不动就想方设法找物业公司进行所谓的维权，物业公司总是生活在“内忧外患”之中。

尽管如此，物业企业要知难而退吗？答案是否定的。物业管理企业在谋求经济利益的同时，更重要的是要能承担对员工、对消费者、对社区和环境的社会责任，所以，物业企业要把现实所存在的问题作为一个契机去寻找出路，而如何掌握契机让企业取得更好地发展是物业行业从业人员应该思考和面对的问题。

针对现在物业公司所面临的困境，物业界出现了很多种解决方案，包括智慧化园区、彩生活、多元化经营等，但这些都要受到一些条件的限制（包括经济实力及人才储备等），造成这些方案很难在物业行业全面铺开。同时， “合抱之林，生于毫末；九层之台，起于累土；千里之行，始于足下”，无论是智慧化园区还是多元化经营收入等，如果离开了物业服务的基本（治安消防、清洁、绿化、设施设备维修保养等），将没有太大意义，作为我们所服务的对象，这些才是他们首先感受和关注的。因此，个人认为提高基础物业管理水平才是物业管理企业首要的工作。

那么，如何才能提高基础物业管理水平呢？我认为：

一、 关注细节，以小见大

有一首民谣是这样说的：丢失了一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。